営業をしている人の中には、テレアポに苦手意識を持っている人も多いでしょう。テレアポは顔が見えないやりとりということもあり、難易度が高め。この記事では、テレアポの基本的な流れをはじめ、断られにくいトークスクリプトやテレアポのコツについて解説します。テレアポが上手くいかずに悩んでいる人はもちろん、これからテレアポをかける予定の人も参考にしてみてください。
目次
テレアポの基本的な流れ
まずは、テレアポの基本的な流れから解説します。流れを把握せずにテレアポをかけると、話の展開の仕方を見失ってしまい、ダラダラと話してしまいがちです。訪問日時の決定までスムーズにことが運ぶよう、会話の流れはあらかじめ把握しておきましょう。
挨拶・自己紹介
相手が電話に出たら、挨拶・自己紹介をしましょう。挨拶は、「お世話になります」「はじめまして」「こんにちは」など、シンプルなもので構いません。自己紹介をする際は、会社名と名前だけを伝えても相手は誰なのかが分からないため、警戒されてしまったり、不信感を抱かれてしまったりすることもあります。「〇〇サービスを提供している△△会社の××と申します」など、どんな会社なのかが分かるような言葉を足して話すとスムーズです。
結論とメリットを端的に伝える
自己紹介が終わったら、結論から話すようにします。断られるのが怖いからと、長々と話してしまうと「結局、何？」と思われてしまうでしょう。相手が電話を受けているのは仕事中であり、当然ひまではありません。「本日は〇〇のサービスのご紹介でお電話いたしました。」と、電話の目的を先に伝えましょう。営業電話を敬遠する人もいるため、目的を話した流れでどんなメリットがあるのかも端的に話すのがおすすめです。
相手のリアクションへの返答
メリットを伝えた後、相手から返ってきた反応に対応をします。テレアポでは「うちはいらない」と断られることも多々ありますが、サービスをよく把握しないまま「営業電話だから」という理由で断っている場合も。「〇〇にお困りではありませんか？」と一言、課題解決の糸口になる旨を伝えてみるのが良いでしょう。それでもお断りされた場合は、しつこく食い下がることはせず終話します。
ヒアリング
前項の質問を投げかけて良い反応が得られれば、そのままヒアリングへと移ります。困っていることを聞き、自社サービスでどのように解決ができるのかを説明しましょう。この時に良いリアクションが得られたからと言って、その流れで「どうですか？」と、やるか・やらないかの2択を迫るのは避けたほうが無難です。決断を迫られるとハードルが上がり、NOもしくは検討を選択しやすくなってしまいます。自社サービスに多少なりとも興味を示してもらえたら、話の流れでそのまま日時のすり合わせを行いましょう。
日時を決定する
「直接お話させていただければ、より具体的な提案ができますので、〇日の〇時はご都合いかがでしょうか？」などと、訪問の具体的な日時をすり合わせましょう。相手に日時を決めさせるのではなく、こちらからいくつか候補を挙げるようにするのがコツ。はじめから相手にすべてを委ねると「今は分からないから後で連絡する」と言われ、訪問の話も流れやすくなってしまいます。
テレアポ営業に成功するためのトークスクリプトとは？
テレアポでは、トークスクリプトが重要。トークスクリプトとは、電話で顧客対応を行うときの台本のようなものです。テレアポが上手くいかない場合、すでに作成しているトークスクリプトを見直す必要があるかもしれません。テレアポに成功するためのトークスクリプトについて、以下で詳しく解説します。
定型文で話さない
テレアポをするうえでトークスクリプトの作成は重要ですが、毎回トークスクリプトを読むだけでは機械的な作業になり、サービスの良さが伝えきれないため注意しましょう。だいたいの流れは決めておいたほうがスムーズですが、当然相手のニーズはそれぞれ異なります。「ただ読むだけ」のテレアポにならないよう気をつけましょう。
断りやすいトークは避ける
テレアポは顔の見えないやり取りが故に警戒をする人も多々いますが、安心させようとするあまり断りやすいトークスクリプトにならないよう気をつけましょう。「お返事は今でなくてもかまいません」「〇〇様に決めていただいてかまいません」と、消極的なテレアポは「検討する」と言いやすくなってしまいます。わざわざ促さなくても、最終的に決断をするのは相手です。ハードルを下げることも大切ではありますが、「直接お話して不要でしたら断っていただいてかまいません」というように、訪問のアポ自体は取れるようにしておきましょう。
すでに取引があると誤解させるような内容は避ける
テレアポをスムーズにするため、取引先だと誤解を生むようなトークスクリプトでアポをかける人もいますが、それはご法度。仮にアポが取れたとしても取引先でないことが分かれば、会社の信用問題に関わります。「いつもお世話になっております。御社で契約いただいている〜」のような言い回しは、詐欺と言われかねないため避けるべきです。
テレアポをするときのコツや注意点
難易度が高いと言われているテレアポですが、いくつかコツはあります。テレアポが上手くいかなければ商談ができず、その場合はもちろん売上にもつながりません。以下で解説するコツを押さえて、実際に“会える”テレアポにしましょう。
架電数を担保する
テレアポに成功するためには、架電数の担保は必須です。テレアポをかけて実際に訪問につながるのは、10％以下と言われるほど確率の少ないもの。下調べや準備も大切ですが、「とにかくかけること」を重要視したほうがテレアポの成功率は高くなります。
相手の話し方に合わせた話し方をする
先述の通り、ただ読むだけのテレアポは成功にはつながりにくくなります。内容だけでなく、話し方も同様で、忙しそうな雰囲気が伝わってくる場合は手短に、そうでない場合はゆっくり丁寧な話し方でアポをかけましょう。相手が忙しそうにしているのにもかかわらず、ゆっくり丁寧に話していると、興味を持ってもらうどころか「早く切りたい」「空気の読めない迷惑な電話」という印象を与えてしまいます。相手の声のトーンや口調に合わせた話し方が重要です。
相手の質問はできるだけ即答できるようにする
相手から質問を受けた場合は、すぐに返答ができるように準備をしておきましょう。自社サービスについての知識がないままアポをかけても、成功につながらないのは言うまでもありません。「えっと…」と回答に詰まる場面があると信用度も下がってしまうため、質問は即座に打ち返せるように勉強をしておきましょう。分からないことがあった場合でも不安な態度はとらず、「すぐに確認をいたします」とテキパキした対応を心がけるのがコツです。
決裁者にアポイントをとる
アポイントは、必ず決裁者にとるようにしましょう。アポイントがとれても当日に決裁者がいないのでは、即決をしてもらえなくなります。単純に訪問の回数が増えてしまうだけでなく、いざ決裁者と話した際に「聞いていない」「うちは必要ない」となれば、時間の無駄にもなってしまいます。営業で成績を残すためには、即決が重要。「その日なら誰かしらいるよ」と言われても、「分かりました」とは言わず、決裁者との予定を合わせましょう。
押し売りをしない
アポイントでは断られても一歩踏み込むことが大切ですが、押し売りにならないよう注意が必要です。相手が「不要」と言っているのにもかかわらず無理やり食い下がると、会社へのクレームになってしまうことも。乗り気でない相手をいくら交渉しても「YES」となる可能性は低いので、断られたら潔く次の電話をかけたほうが効率的です。
断られても落ち込まない
断られたからといって、テレアポ1件ごとに落ち込んでいては効率が下がってしまいます。先述の通り、テレアポの成功率は非常に低いもの。「断られて当然」と考えるようにし、架電数を担保することを優先しましょう。反省や振り返りはアポの時間が終わってからで十分です。
ロープレをする
テレアポの成功率を上げるため、ロールプレイング（ロープレ）は必ず行いましょう。テレアポの成功率はもともと低いとはいえ、闇雲にかければ良いわけではありません。テレアポの成功率が高い人に相手役をやってもらい、受け答えの練習を行ったり、フィードバックをもらったりします。対応に慣れることで自ずと自信のある話し方ができるようになり、相手にも信用してもらいやすくなるでしょう。
